เซลล์ฟอร์ซ (Salesforce) ได้เปิดตัว Einstein Service Agent เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการโดยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถทำงานได้ด้วยตัวเองอย่างเต็มรูปแบบ (Fully Autonomous AI) ครั้งแรก กับความสามารถในการทำความเข้าใจและการแก้ไขปัญหาในการให้บริการได้อย่างครอบคลุมโดยไม่ต้องโปรแกรมตัวอย่างสถานการณ์ไว้ล่วงหน้า ช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
แชตบอตในแบบเดิมนั้นมีข้อจำกัดเนื่องจากสามารถตอบคำถามได้เพียงหัวข้อที่ถูกโปรแกรมกำหนดไว้อย่างชัดเจนในระบบเท่านั้น และไม่สามารถเข้าใจบริบทหรือความแตกต่างในรายละเอียดได้ ในทางตรงกันข้าม Einstein Service Agent นั้นมีทั้งความชาญฉลาดและยืดหยุ่น โดยพัฒนาขึ้นบนแพลตฟอร์ม Einstein 1 ที่ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ในการวิเคราะห์บริบทของข้อความจากลูกค้าอย่างละเอียดครบถ้วน และสามารถตัดสินใจด้วยตนเองถึงขั้นตอนการดำเนินการต่อไปได้อย่างเหมาะสม โดยใช้ Generative AI สร้างการโต้ตอบเชิงสนทนาซึ่งวางอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลธุรกิจที่เชื่อถือได้ของบริษัท รวมถึงข้อมูลลูกค้าจากระบบ CRM ของ Salesforce ที่สามารถปรับการสนทนาให้เหมาะกับลักษณะ น้ำเสียง และหลักเกณฑ์แนวทางเฉพาะของแบรนด์ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง พร้อมให้บริการและสื่อสารกับลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยการสนทนาแบบภาษาธรรมชาติ โดยโต้ตอบผ่านระบบ Self-service Portals ที่ลูกค้าสามารถบริการตนเอง
ปัจจุบัน Einstein Service Agent อยู่ในระหว่างเปิดให้บริษัทต่างๆ ทดสอบก่อนการใช้งานจริงปลายปีนี้ สามารถติดตั้งได้ด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย เทมเพลตที่สร้างไว้พร้อมใช้ รวมถึงขั้นตอนกระบวนการทำงานและรูปแบบการปฏิบัติการที่ใช้การเขียนโค้ดต่ำ (Low-code)
คิชาน เชทัน ผู้จัดการทั่วไปของ Salesforce Service Cloud กล่าวว่า “Einstein Service Agent คือเจ้าหน้าที่ที่ทำงานได้ด้วยตัวเองอย่างเต็มรูปแบบเป็นครั้งแรกของเรา ซึ่งไม่เพียงสามารถให้บริการจนเสร็จสิ้นกระบวนการได้ด้วยตัวเองเท่านั้น แต่ยังจะช่วยเสริมการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์และเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมพนักงานที่ให้บริการไปอย่างสิ้นเชิง ทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพและสามารถทำงานได้ดียิ่งขึ้น เรากำลังพลิกโฉมการบริการลูกค้าในยุคแห่ง AI”
ธุรกิจของไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญในการใช้โซลูชันแชตบอตที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ การศึกษาของ Salesforce แสดงให้เห็นว่าแม้ปัจจุบันบริษัทส่วนใหญ่ได้ใช้แชตบอตให้บริการ แต่ลูกค้าถึง 81% ยังคงเลือกที่จะรอคอยเพื่อให้ได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ เนื่องจากแชตบอตปัจจุบันยังไม่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าได้ และประสบการณ์ที่ได้รับอาจไม่น่าพึงพอใจ อย่างไรก็ตามลูกค้าชาวไทย 79% ต้องการใช้บริการแบบที่สามารถทำได้ด้วยตนเองเพื่อแก้ไขปัญหาที่ไม่ซับซ้อน ข้อมูลเหล่านี้เน้นย้ำให้เห็นถึงโอกาสและความจำเป็นที่จะต้องมีเจ้าหน้าที่ให้บริการที่ชาญฉลาดและสามารถทำงานได้ด้วยตัวเอง ซึ่งสร้างจาก Generative AI
